مطالعه تأثیر کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بر رضایت و وفاداری مسافران (مطالعه موردی شرکت هواپیمایی آتا)

رشد فعالیتهای اقتصادی و اجتماعی از یک طرف، لزوم جابجایی سریع مردم و کالاها از طرف دیگر و مهمتر از همه گستره پهناور کشور عزیزمان ایران، توسعه بخش حمل و نقل هوایی را یک ضرورت اجتناب ناپذیر ساخته است. پویایی نیروهای اقتصادی و افزایش توان رقابتی رو به رشد خطوط هواپیمایی فعال در این صنعت در داخل کشور، لزوم شناسایی ابعاد کیفیت خدمات درک شد? مسافران شرکتهای هواپیمایی و بررسی رابط? بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مسافران به آن شرکتها را انکار ناپذیر مینماید. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با موضوع تحقیق شناسایی شد. در مرحله بعد با همکاری استاد راهنما و خبرگان (مدیران هواپیمایی آتا و فرودگاه تبریز) پرسشنامهای با 40 شاخص طراحی و در اختیار مسافران قرار گرفت. در این پرسشنامه از 450 مسافر که از پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی آتا از مبدأ فرودگاه تبریز استفاده کرده بودند، خواسته شد تا نظر خود را در مورد موافقت یا مخالفت با هر کدام از شاخصها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت با استفاده از اطلاعات پرسشنامه تأثیر عوامل محسوس هواپیما و فرودگاه، کارکنان، همدلی، و تصویر ذهنی بر رضایت، خرید مجدد و تبلیغات کلامی مسافران از شرکت هواپیمایی آتا مورد بررسی قرار گرفتند. روش نمونهگ?ری مورد استفاده در این پژوهش نمونهگ?ری تصادفی ساده می باشد. برای آزمون فرضیههای نیز از آزمونt ، ضریب همبستگی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بین عوامل محسوس هواپیما و فرودگاه، کارکنان، همدلی و تصویر ذهنی با رضایت مسافران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد. همچنین رضایت بر قصد خرید مجدد و ارتباطات کلامی مسافران اثر داشته و قصد خرید مجدد می تواند منجر به افزایش ارتباطات کلامی گردد.